Co je chargeback?

Od klasických refundací (včetně platby, kterou konečný zákazník řeší přímo s obchodníkem) se liší tím, že držitel karty nekontaktuje přímo obchodníka, u kterého zboží nebo službu zakoupil, ale svou banku – vydavatele platební karty, prostřednictvím které transakci uskutečnil.

Nejčastější důvody podání chargebacku

Mezi nejčastější důvody podání chargebacku koncovým zákazníkem patří:

• Nedodání zboží či služby
• Dodání jiného zboží nebo služby, než jaké byly objednány
• Zpožděné dodání zboží
• Dodání falzifikátu

V takovém případě by měl držitel platební karty před zahájením procesu reklamace prostřednictvím karetní společnosti kontaktovat obchodníka a pokusit se celou situaci vyřešit primárně s ním. Pokud se držitel platební karty s obchodníkem nedohodne, může se obrátit na svou banku. Ta následně prostřednictvím karetní společnosti iniciuje reklamaci vůči obchodníkovi a dochází k tzv. chargebacku.

Po podání chargebacku banka následně situaci posoudí a může úhradu zpětně zúčtovat – stáhne peněžní prostředky z účtu obchodníka a připíše je na účet držitele karty.
Zákazník a obchodník spolu nekomunikují přímo. Naopak, komunikují prostřednictvím svých bank.

Obchodník musí bance poskytnout podklady o platbě, které s transakcí souvisí (výpis z účtu, potvrzení o platbě, potvrzení objednávky a další). Banka následně podklady poskytnuté oběma stranami prostuduje a porovná. Na jejich základě rozhodne, v čí prospěch bude chargeback vyřešen.

Z tohoto pohledu je pro koncového zákazníka platba kartou výhodnější, než platba převodem, hotovostí nebo na dobírku, na které se chargeback nevztahuje. V úvahu ale musíme brát případné poplatky banky za podání chargebacku. Banka v celém procesu figuruje jako zprostředkovatel.

Chargeback je pro obchodníka nákladnější než refund – nese s sebou dodatečné poplatky, které musí obchodník zaplatit, a též může nastat problém v případě, že obchodník začne dostávat velké množství chargebacků, jelikož tato čísla monitorují karetní systémy – ty nejznámější jsou Visa a MasterCard. Ty stanovují tzv. „prahové“ hodnoty, které nesmí být překročeny. Program je určen na podporu obchodníků pro lepší řízení podnikání.

Kdo může podat chargeback?

V podstatě každý, kdo uskutečnil platbu kartou kdekoliv na světě. Tak jako e-shopy, tak i karetní společnosti fungují na principu jasných pravidel reklamací.

Vyskytnou-li se však situace, které jsme výše zmínili, koncovému zákazníkovi nic nebrání v tom, aby zašel do své banky, která jeho kartu vydala, a podal chargeback.

Chargeback se vyvíjel jako prostředek ochrany zákazníka – spotřebitele, ale i obchodník se může bránit proti chargebacku námitkou nebo zpochybněním tzv. reprezentací. Tento postup má přesnou formu i lhůty. Celý proces má několik fází a neúspěch na prvním stupni neznamená konec.

Jak se může obchodník bránit proti neoprávněnému chargebacku?

Skutečnost, že zákazník podá ve své bance chargeback ještě automaticky neznamená, že má na vrácení peněz nárok. V rámci posuzování žádosti o chargeback má obchodník možnost se k této žádosti vyjádřit. V této souvislosti nezůstává, než doporučit, aby si obchodníci uschovávali maximum dokumentů, které jim umožní prokázat, že své plnění poskytli řádně (např. komunikaci se zákazníkem, dokumenty o přepravě, fotodokumentaci zboží). Banky totiž budou primárně posuzovat oprávněnost žádosti o chargeback na základě podkladů, které obdrží od zákazníka (držitele karty) a od obchodníka.

V případě jakýchkoli otázek o službě chargeback a úspěšném řešení žádostí o chargeback se obraťte na zákaznickou podporu na podpora@trustpay.eu nebo telefonicky na +421 2 321 68 450.